Praca pośrednika w Polsce nie wymaga licencji ani pozwoleń. Obecnie mamy rynek, na którym usługi świadczone są na bardzo zróżnicowanym poziomie. Co myślą o tym profesjonaliści?
Poprosiliśmy pięcioro doświadczonych pośredników, aby opowiedzieli o tym, co stanowi dla nich największe wyzwanie w relacjach z klientami oraz z czym wiąże się praca jako agent nieruchomości.
Pierwsze wrażenie ma znaczenie
Dotyczy to obu stron. Klienci z powodu złych doświadczeń z amatorami, często mają sceptyczne nastawienie do pracy profesjonalistów. – Często, jako pośrednicy, jesteśmy w trudnej sytuacji już na starcie. Ważne, ale zarazem trudne jest utrzymanie zarówno wysokiej jakości usługi, jak i otwartości wobec klienta, żeby przekonać go do siebie – wyjaśnia Natalia Drysiak, pośredniczka z 13-letnim stażem pracy, nagrodzona prestiżową nagrodą w konkursie Polish Businesswoman Awards, jako lider najwyższej jakości obsługi klienta na rynku nieruchomości.
Już podczas pierwszego spotkania agenta z klientem widać, "czy jest chemia, czy jej nie ma". Wiemy, że nie z każdym klientem nam po drodze, nie każdego obsłużymy. Już po kilku minutach rozmowy wiemy, który agent zostanie oddelegowany do prowadzenia sprawy danego klienta. Jedni świetnie radzą sobie z roszczeniowymi klientami, inni potrafią wykrzesać informację od tych bardziej nieśmiałych – mówi Iweta Burda, agentka z 9-letnim doświadczeniem, z biura Expert Nieruchomości w Stargardzie.
Sprawa teoretycznie wydaje się prosta. Jeżeli pośrednik ma pomóc klientowi, to musi wiedzieć, czego ten dokładnie oczekuje. W praktyce okazuje się to trudniejsze. Czasami mam wrażenie, że klienci boją się powiedzieć prawdę, przez co pośrednik dostosowuje się do asekuracyjnej odpowiedzi klientów – tłumaczy Michał Spodymek, pośrednik z 20-letnim doświadczeniem, właściciel biura nieruchomości Goeste w Warszawie. To błąd mający bezpośredni wpływ na powodzenie współpracy, która powinna być przecież oparta na zaufaniu. - Wyzwaniem w takiej sytuacji jest uświadomienie niektórym klientom faktu, że ta relacja agenta z klientem będzie miała wpływ na efekt końcowy – dodaje Michał Fałek, pośrednik z 10-letnim doświadczeniem, właściciel biura nieruchomości Ex Novo z Gdańska.
Zawód nie dla każdego
Amatorów kuszą wysokie prowizje i elastyczny czas pracy. Tak naprawdę, na to wynagrodzenie trzeba ciężko zapracować. Nieregularny tryb pracy oznacza wypełnianie obowiązków nawet wieczorami i w weekendy. Towarzysząca pracy presja czasu i gonitwa za wysoką jakością obsługi powoduje, że nie każdy ma predyspozycje, aby ten zawód wykonywać.
Ciężko jest wskazać złoty środek, który spowoduje, że pośrednik będzie skuteczny. Można jednak wytypować pewne cechy i umiejętności, które pomogą mu w osiąganiu zamierzonych celów. Przede wszystkim pośrednik musi lubić ludzi. Jeśli chowa się za komputerem, to nie odnosi spektakularnych sukcesów. Ważne cechy to także umiejętność budowania relacji i zaufania, uważne słuchanie i odpowiadanie na potrzeby. Przydatna jest też umiejętność logicznego myślenia, planowania i dobra organizacja pracy. Konieczna jest też wiedza, chęć kształcenia się i ciągłego rozwoju – mówi Agata Stradomska, pośredniczka z 10-letnim doświadczeniem, obecnie zarządza ponad 50-osobowym zespołem doradców ds. nieruchomości agencji Białe Lwy w Warszawie.
Jednym z większych wyzwań agentów jest ciągła dyspozycyjność. Klienci dzwonią o różnych porach, a przecież każdy z agentów, ma swoje życie prywatne. Oni również mają gorsze dni, a często wymaga się od nich dostępności niemal przez całą dobę. Jak sobie z tym radzą? W trakcie pracy z klientem można natrafić na sytuacje, które wychodzą poza pewne standardy. Dystans do wykonywanej pracy pozwoli zachować spokój – tłumaczy Marcin Fałek. Agent nieruchomości musi cechować się cierpliwością i wytrwałością – nie możemy się przecież łatwo poddawać! – dodaje Natalia Drysiak.
Przychodzi taki czas…
Problem wypalenia zawodowego często dotyka agentów nieruchomości. Jednak, aby można było mówić o wypaleniu, musimy mieć na starcie osobę, która w przenośni pali się do pracy.
Prowadząc szkolenia miałam ku temu wiele okazji, ale nie spotkałam wielu pośredników, którzy cechowali się takim zapałem. Wypalenie często mylone jest z brakiem pomysłu na siebie i swoją pracę. Aby do tego nie doszło, trzeba pamiętać o ciągłym doszkalaniu się, szlifowaniu swoich umiejętności i pielęgnowaniu swojej kreatywności. Najważniejszy jest rozwój i chęć stawania się lepszym agentem, niż byliśmy wczoraj – podsumowuje temat wypalenia Natalia Drysiak.
Frustrację wywołują głównie porażki, które pojawiają się w momencie, gdy sukces jest na wyciągnięcie ręki. Trzeba wyciągać wnioski, by następnym razem zmniejszyć ryzyko. Nie można się załamywać, tylko trzeba działać dalej – wyjaśnia Agata Stradomska.
Kupujący lubią rządzić
Okazuje się, że to strona kupująca jest bardziej problematyczna w relacji z pośrednikiem. Potrafią przyjść do dziesięciu agencji nieruchomości i każdej powiedzieć, by szukali im mieszkania. Agenci szukają (jedni bardziej – drudzy mniej), a na końcu okazuje się, że kupujący już sami znaleźli nieruchomość i nawet o tym nie poinformowali – opowiada Michał Spodymek. Potwierdza to Agata Stradomska: - Okazuje się, że nabywca nie ma odpowiedniej zdolności kredytowej albo też po obejrzeniu kilkunastu ofert z pośrednikiem, sam kupuje coś zupełnie innego.
Może tak być przez to, że pośrednicy ukrywają prawdziwe adresy nieruchomości. Każdy przecież wie, że w przypadku nieruchomości najistotniejsza jest lokalizacja. Pośrednicy nie proponują też ofert, które odpowiadają potrzebom klientów. Przez to marnują czas kupujących, którzy finalnie rezygnują ze współpracy z takim pośrednikiem i szukają nieruchomości we własnym zakresie.
Iweta Burda wyjaśnia, że spora grupa kupujących jest roszczeniowa: Klient kupujący to strona transakcji, która zazwyczaj jest bardziej wymagająca, krótko mówiąc klient myśli - płacę, kupuję, więc wymagam. To zrozumiałe, kiedy w grę wchodzą dość duże pieniądze, często jednak musimy hamować wygórowane czy nierealne żądania.
Często problem pojawia się wtedy, gdy pośrednikowi trzeba wypłacić wynagrodzenie. Wiele osób uważa, że wynagrodzenia pośredników są zbyt wysokie. Klienci nie dostrzegają zaangażowania, kosztów, jakie pośrednik ponosi za dobrą promocję, a także wielu tygodni przeznaczonych na pracę nad transakcją i wiedzy, którą pośrednik zdobywa na kursach czy konferencjach, by świadczyć coraz lepszy serwis – wyjaśnia Agata Stradomska.
Pośrednik "nic nie robi”?
Również strona sprzedająca ma swoje zastrzeżenia do pośredników - najczęściej do braku skuteczności. Tajemnica skryta jest w rodzaju podpisanej umowy. Żaden z pośredników na umowie zwykłej nie poszukuje aktywnie klientów, gdyż nie jest to dla niego opłacalne. To pierwsza, rzecz, jaką klient powinien zrozumieć. Pośrednik będzie poświęcał swój czas i środki, gdy ma podpisaną umowę na wyłączność, co jest od dawna normą w krajach Zachodu.
Klientom nie podoba się również poziom świadczonych usług przez niektóre z biur nieruchomości, w których często pracują młodzi i niedoświadczeni agenci. Problematyczne są na przykład przeszacowane oferty. Obiecywanie klientowi “gruszek na wierzbie” nie jest dobrym rozwiązaniem i nie przynosi pożytku ani pośrednikowi, ani klientowi. Dlatego przed podpisaniem umowy pośrednictwa na sprzedaż lub wynajem pośrednik powinien dokładnie przeanalizować rynek i uzyskać ostatnie ceny transakcyjne nieruchomości z okolicy.
Czas na świętowanie
Po wielu tygodniach stresu i niepewności zazwyczaj udaje się sfinalizować transakcję. Pośrednicy przyznają, że po podpisaniu aktu notarialnego, zdarza im się z klientem zjeść lunch, wypić kawę czy wino, a czasem są zapraszani na parapetówkę. Najlepszym sposobem okazania wdzięczności jest rekomendacja. Osobiście z moimi klientami utrzymuję ciepłe, często nawet przyjacielskie stosunki już po sprzedaży. Wielu z nich poleca mnie swoim znajomym i rodzinie, ponieważ są zadowoleni z pracy, którą dla nich wykonałam – wyjaśnia Natalia Drysiak.
Niestety, mimo tych szczęśliwych finałów, praca pośrednika nie zawsze jest szanowana. Polskie społeczeństwo dopiero uczy się szanować pośrednika. Zdarzają się ogłoszenia z informacją "pośrednikom dziękuję, nie dzwonić". To nie jest miłe, przecież na tym polega nasza praca i chcemy im pomóc, wyręczyć, okazać wsparcie, ale nigdy nie robimy tego na siłę – tłumaczy Iweta Burda.
Ciekawe spostrzeżenia na ten temat ma Michał Spodymek. Uważa, że zamożni ludzie coraz bardziej szanują rzetelnych pośredników, natomiast klasa średnia traktuje pośrednika jako "zło konieczne”. Dlatego Agata Stradomska uważa, że nie z wszystkimi klientami trzeba nawiązać współpracę: Nie ma sensu współpracować z klientami, którzy nie szanują pośrednika i jego pracy, lepiej skupić się na poszukiwaniu tych, którzy widzą wartość i chcą skorzystać z jego usług. Natalia Drysiak ma jedno marzenie Życzę sobie i wszystkim pośrednikom, żebyśmy poprzez naszą pracę, na ten szacunek zasłużyli.
Autor: Marta Kubacka, ekspert portalu GetHome.pl